031-37737085-09131064724

مشتری‌مداری تعداد بازدید ‫:‬ 296 بازدید

مشتری عامل بقا و رونق  است،    کسب و کارها نمیتوانند بدون مشتریان شان زنده بمانند.

اگر شما خواهان آن هستید که افراد، خودشان را به عنوان مشتریان شما به یاد آورند، لازم است به آنها برای این منظور دلایل قابل‌قبول و مناسبی ارائه دهید، نه دلایلی که به تجدیدنظر آنهادر روابطشان با کسب‌و‌کار شما بینجامد. عمل نکردن به آنچه وعده داده‌اید و پاسخگویی به انتظارات مشتریان به صورت موردی – برآوردن برخی از انتظارات آنها و نه همه انتظاراتشان – وتداوم چنین وضعیتی، به دور شدن مشتری از شما و پیوند وی با سازمان‌های رقیب می‌انجامد. غفلت در پاسخگویی به انتظارات مشتریانتان، به مثابه ارسال دعوتنامه‌ای برای رقبا، به منظورجذب مشتریان شما خواهد بود.

سادهسازی امور زندگی
حقیقت این است که مشتریان در پی ساده‌تر شدن امور زندگی‌شان هستند. هنگامی که آنها طرفدار یک کسب‌و‌کار می‌شوند، در واقع هدف و انتظاراتی از آن دارند. مشتریان تصوری از آنچهدر شرف وقوع است، آنچه آنها نیازمند انجامش هستند، مدت زمانی است که انجام آن عمل تا تحقق دقیق اهداف زمان می‌برد و نیز چرخه‌ای از عکس‌العمل‌هایی که برای تحقق نیاز آنهالازم است در ذهن خود دارند. متاسفانه بیشتر کسب‌و‌کارها نمی‌توانند به طور مداوم و مستمر به این انتظارات پاسخ دهند و آن را برآورده سازند – حتی زمانی که پاسخگویی به انتظارات،کاری ساده و پیش پا افتاده باشد. این موضوع یک دلیل ساده دارد؛ آنها نمی‌توانند کسب‌و‌کارشان را برمبنای انتظارات مشتریان مدیریت و اداره کنند. آنها در معرفی کالاها و خدماتشان برمبنای انتظارات مشتریانشان ناموفق بوده‌اند و در نتیجه مشتری را برای انتخاب بین دو گزینه بد و بدتر، به چالش کشیده‌اند – این وضعیت، سبب شده که مشتری، محصول یا خدمتی راانتخاب کند که پاسخگوی برآورده ساختن انتظاراتش نبوده است. واقعیت حائز اهمیت آنکه بیشتر کسب‌و‌کارها در تداوم و اجرای 10 فرمان موردنظر مشتریان که انتظارات مشتریان روی آنهامتمرکزند، ناتوانند؛ فرمان‌هایی که پشتوانه اصلی کسب‌و‌کارهای موفق قرن بیست و یکم هستند.

استراتژی شرکتهای مشتریمداری
مشتریان هدفتان را بشناسید  و آنها را در صدر فعالیت‌ها قرار دهید

انتظارات مشتریان را مدیریت کنید  بی‌توجه به اینکه چه کسی ابتدا این انتظارات را به وجود آورده است
کالاها و خدماتی که انتظارات مشتریانتان را برآورده می‌سازند، تعیین کنید
عیارها، سنجه‌ها و ابعاد انتظارات مشتریانتان را شناسایی کنید
نسبت به برآورده کردن انتظارات مشتریان بدون هیچ استثنایی  متمرکز شوید
سازمانتان را در برآورده ساختن انتظارات مشتریان  بدون هیچ استثنایی  توانمند سازید
قبل از آنکه مشتریان را از دست بدهید، اقدام کنید
تدبیری بیندیشید که وقتی مشتریان به انتظاراتشان نرسیدند، خودشان آن را به شما اطلاع دهند
انتظارات پیش‌بینی‌نشده مشتریان را حدس بزنید و برآورد کنید
دستیابی به موفقیت را با گوش دادن به مشتریان و کارکنانتان تداوم بخشید و همواره سطوح موفقیت را بهبود دهید

برای شروع اجرای این دستورات و فرمان‌ها در کسب‌و‌کار، از خودتان بپرسید: این روزها چند مرتبه مشتریانی داشته‌اید که ترجیح داده‌اند تا از شما جدا شوند و به رقبایتان بپیوندند؟ چند بارپیش آمده که شما آنها را برای ترک روابطشان با کسب‌و‌کارتان برانگیخته باشید؟ چند بار مشتریانتان را به سوی رقبا فرستاده‌اید؟
بپذیرید که برای ساختن یک موفقیت پایدار، آنچه شما اکنون در حال انجام دادن آن هستید، کافی نیست و اگرچه لازم است، اما نمی‌تواند موفقیتی پایدار و درازمدت را برای کسب‌وکارتان بهبار آورد. چنانچه شرایط رقابت جهانی تغییر یابد، جریان آن شما را در بر نخواهد گرفت، بلکه فقط بر مشتریان و فروشندگانتان اثر خواهد گذاشت. حتی اگر آن جریان شما را با خود همراهسازد، شروع حرکت به سمت چیزی است که از شرایط کنونی‌تان بدتر نخواهد بود. در حال حاضر جهان به سمت قدم گذاشتن در عصر واقعی اقتصاد جهانی است؛ آنچه اکنون ما در حالاقدام و آزمودن آن هستیم، همچون سرازیر کردن توده‌ای برفی از نوک کوه خواهد بود که خواه ناخواه همه را با خود همراه خواهد ساخت و راه گریزی از آن وجود ندارد  اگر ما نتوانیم ثبات وموفقیت کسب‌و‌کارمان را در پرتو آنچه امروز انجام می‌دهیم، استحکام بخشیم و گسترش دهیم، به ناچار دستیابی به آن در آینده نیز برای ما محال و غیرممکن خواهد بود.